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Comment créer un chatbot doté d’une intelligence artificielle (IA) ?

Comment créer un chatbot doté d'une intelligence artificielle (IA) ?
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Définition d’un Chatbot 

Un chatbot est un programme informatique conçu pour simuler la conversation avec des utilisateurs humains, en particulier sur Internet. Les Chatbots peuvent être déployés sur facebook Messenger, mais aussi par exemple sur une page web de votre site, sur Twitter, sur une application mobile ou sur un assistant personnel commandé par la voix (ex. Google Home ou smartphones Android).

 

Il existe deux grands types de chatbots : 

 

  • Des chatbots « basiques », basés sur des règles. Simples à développer et à déployer, ils atteignent très vite leur limite, tant sur le plan des fonctionnalités que sur leur capacité à dialoguer ;
  • Des « chatbots intelligents », appuyés sur des technologies de Machine Learning (ML) ou apprentissage automatique et de reconnaissance naturelle du langage (NLP – Natural Language Processing) ;

 

Notre agence digitale conçoit et développe vos chatbots et nous avons une grande préférence pour le deuxième type de chatbots ! 

 

 

 

Chatbot, Machine Learning (ML) et reconnaissance du langage naturel (NLP)

La reconnaissance du langage naturel donne au chatbots la capacité de reconnaître le sens global du texte saisi ou dicté par la voix par un utilisateur, sans avoir besoin d’imaginer et de programmer toutes les variantes d’une formulation. Par exemple, un chatbot comprendra que vous souhaitez naviguer si vous lui dites « Je veux sortir en mer » ou « Je veux faire du bateau » ! Cela simplifie grandement la tâche des développeurs et permet d’enrichir la conversation et le niveau perçu d’intelligence du chatbot. 

 

Le Machine Learning lui, donne la capacité au chatbot de comprendre le sens de votre demande et de vous proposer la réponse la plus adaptée. Il lui permet également de garder le fil de la discussion et d’en comprendre le contexte. Exemple simple de dialogue :

 

  • « Je veux partir en voyage ce week-end »
    « Bonne idée, où voulez-vous partir ? » (Le chatbot sait quand vous souhaitez partir) 

 

  • « Je ne sais pas que me proposes-tu ? » (Le chatbot comprend que vous souhaitez une suggestion)

« Si vous aimez la culture, je vous propose Nantes »  (Le chatbot suggère l’une des propositions)

 

  • « Parfait ! »

« Voulez-vous que je vous propose une sélection d’hôtels à Nantes pour ce week-end ? »  (Le chatbot conserve le fil de vos échanges, il sait désormais que vous voulez partir à Nantes)

 

Mieux encore, au-delà des scénarios prédéfinis et programmés, il sera capable d’apprendre de ses erreurs (mais on peut aussi l’aider) et de faire évoluer sa manière de répondre ! C’est là que la magie de l’apprentissage automatique opère ! 

 

Passée la phase de découverte et de surprise de converser en ligne avec un robot, les premiers chatbots, ceux qui ne sont pas dotés de ces capacités et de cette « intelligence artificielle », procuraient une expérience utilisateur assez décevante. Ils réagissaient uniquement à des mots clés sans comprendre le sens global et vos intentions et répondaient selon des arbres de décisions prédéterminés. Le chatbot était vite pris en défaut, ne « comprenait » pas le sens de vos propos et vous proposait une réponse inadaptée ou bouclait sur une phrase du type « Je ne comprends pas le sens de votre question ». 

 

Ce n’est plus le cas aujourd’hui. L’arrivée à maturité des technologies de Natural Language Processing (NLP) permet le développement de bots capables d’échanger avec un humain en langage naturel et de manière pertinente.

 

Bien entendu les chatbots ne sont pas encore aujourd’hui dotés d’une véritable intelligence, mais les outils à notre disposition nous permettent de concevoir des scénarios de dialogues riches, plus ouverts et surprenants ! Passez donc nous voir à l’agence pour parler de votre projet, nous vous en ferons la démonstration !

 

 

 

Comment créer un Chatbot ?

Si vous souhaitez mettre en place un chatbot du premier type (chatbot de première génération basé sur des « règles et des mots clés »), des outils en ligne vous permettront ou permettront à votre agence digitale de les réaliser et de les déployer très rapidement, mais vous risquez d’être déçus…

 

Mettre en place un « agent intelligent » utilisant l’Intelligence Artificielle (IA), la Reconnaissance du Langage Naturel (NLP) et le Machine Learning (ML) requiert en revanche un ensemble d’expertises et de la méthode.

 

Notre agence est en capacité de vous accompagner au cours des différentes phases de conception et de développement de votre chatbot. Nous maîtrisons l’ensemble de ces phases et briques technologiques requises. Nous pouvons vous en faire la démonstration si nous nous rencontrons. Notre agence est basée à Nantes, mais nous sommes mobiles !

 

 

Quelles sont les grandes étapes de réalisation d’un chatbot ?

Notre objectif n’est pas ici de détailler l’ensemble des phases de développement et de conception, mais de vous en donner un aperçu. 

 

Définir et hiérarchiser ses objectifs 

 

Bien entendu votre chatbot aura par nature un caractère innovant, mais ce n’est bien entendu pas suffisant. La première étape de votre projet consiste à définir et hiérarchiser les principaux objectifs de votre Chatbot, par exemple  :

 

  • Automatiser la réponse aux questions récurrentes de vos clients 24/7 (ex. Support client, FAQ, …)
  • Orienter vos internautes vers le bon produit ou service (ex. Sélecteur ou configurateur produits, assistance utilisateur, …) 
  • Accéder à des services (ex. Votre banque en ligne) ;
  • Acheter des produits (ex. Commande de pizza sur le chat bot « Pizza Hut ») 
  • Réserver un vol sur une compagnie aérienne 
  • Aider à trouver le séjour idéal pour ses vacances

 

Identifier les besoins utilisateurs à satisfaire 

 

L’analyse des besoins utilisateurs est l’une des étapes les plus importantes (votre agence de développement de chatbot saura gérer le volet technologique, rassurez-vous !). Qu’est ce que l’utilisateur va rechercher ? Comment va-t-il le rechercher ? Comment va-t-il le formuler ? 

 

Cette étape va vous permettre de définir le premier périmètre fonctionnel de votre projet. 

 

 

Définir les scénarios conversationnels 

 

En nous appuyant sur l’étape précédente, cette étape consiste à définir les différents scénarios conversationnels à partir des besoins clients identifiés et des « leurs intentions » en analysant les données internes disponibles ou au travers d’ateliers. 

 

 

Paramétrage des moteurs de reconnaissance et de traitement du langage et du Machine Learning (ML)

 

Cette étape clé va consister à organiser les différents scénarios conversationnels, et à définir et paramétrer l’ensemble des questions (ou « intentions ») et réponses possibles dans le « moteur d’intelligence artificielle ». 

 

Il faudra ensuite en fonction des objectifs du projet leur associer les réponses que le chatbot doit y apporter. Ces réponses peuvent être :

 

  • Une simple réponse texte (ex. « Bonjour, je vais bien et vous ») 
  • Une réponse issue d’une base de données ou de votre système information (CRM, ERP, site web, …)
  • L’appel à un service externe via une API (ex. La météo du lieu où l’internaute se trouve)
  • Intégration de services tiers (ex. reconnaissance d’images) 
  • La prise en compte des données collectées lors de précédents dialogues (Ex. « Bonjour Jérôme, content de vous revoir »)
  • Ou encore … Une page web, des vidéos des images, une liste de choix, des boutons d’action.

 

Dans le cas de services avancés, des développements spécifiques seront nécessaires pour « appeler » les données, les afficher et établir un dialogue entre le bot et vos bases de données ou services (ex. Un service de réservation, l’achat ou la disponibilité d’un produit).

 

Lors de cette phase d’écriture conception, il nous faudra définir la « personnalité » du bot et le ton de la conversation.

 

L’objectif n’est pas de faire croire à l’utilisateur qu’il discute avec un humain (Sauf si votre objectif est de faire passer le Test de Turing à votre chatbot !), mais de rendre l’interaction avec « la machine » la plus naturelle et fluide possible pour l’utilisateur afin de crédibiliser les capacités de l’IA.

 

Le ton devra bien entendu être en cohérence avec votre identité de marque et votre public (ex. choix du vouvoiement ou du tutoiement, humour ou sérieux, niveau de langage …).

 

 Les tests et l’entraînement du bot

 

Nous y sommes presque ! Votre chatbot est né. Comme un enfant, il lui faut désormais apprendre. C’est la phase de « bot training » dans notre jargon. Nous allons apprendre au bot les différentes tournures possibles de questions auxquelles il devra répondre afin de fournir de premières données au moteur d’apprentissage (Machine Learning). Notez qu’une fois « en ligne », le chatbot continuera à apprendre. Le machine learning continuera à alimenter la base de connaissances du bot tout au long de son cycle de vie. Il sera possible de l’assister dans sa tâche sur la base de l’analyse de données réelles des conversations. 

 

Il ne reste « plus » qu’à l’intégrer sur les supports retenus : facebook (Messenger), Twitter, votre site web, votre application mobile, … 

 

 

Faire évoluer le chatbot et son IA (Intelligence artificielle)

 

Voilà, votre bot est en ligne ! Il est essentiel par nature dans un « projet de développement d’agent conversationnel » de faire évoluer le moteur du chatbot et les scénarios en fonction des données réelles d’utilisation afin d’affiner la pertinence des réponses. Cette phase de maintenance est systématiquement incluse dans les projets gérés par notre agence digitale.

 

 

Vous avez un projet de développement de chatbot 

 

Vous vous interrogez sur l’opportunité de développer un « Agent conversationnel » ? Vous n’avez pas d’idée du budget de réalisation requis ? Vous ne savez pas comment aborder et découper votre projet ?

 

Le plus simple est sans doute de nous contacter et d’en parler, non ? Nous serions heureux de donner vie à votre première IA !  Avez-vous choisi son nom ? 

 

Une dernière chose, vous avez aimé cet article ? Partagez-le :) Nous vous en remercions par avance ! 

 

 

 

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