Comment créer un chatbot IA performant pour son entreprise ?

L’intelligence artificielle conversationnelle fascine de plus en plus d’entreprises. Ils seront sans doute présent dans nos magasin du futur !

Les chatbots ou agents conversationnels sont des assistants virtuels capables de dialoguer avec des humains. Ils utilisent des techniques d’intelligence artificielle comme le machine learning pour améliorer leurs performances au fil des interactions. Avez-vous lu notre article sur Chat GPT-Vision l’IA multimodale d’Open AI ? 


Les chatbots ou agents conversationnels dopés à l’intelligence artificielle (IA) s’imposent aujourd’hui comme des outils indispensables pour les entreprises.

Selon une étude de Juniper Research, ils feront économiser aux organisations 8 milliards de dollars par an d’ici 2023. Mais comment créer un chatbot IA qui soit vraiment efficace et apporte une valeur ajoutée à vos clients ?


Nous vous proposons un tour d’horizon des bonnes pratiques ! Créer un chatbot performant nécessite néanmoins une réflexion approfondie. Voici les étapes clés pour concevoir un agent conversationnel IA efficace.


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Il est en cours d’apprentissage, il apprend très vite mais soyez indulgent ;) 

Qu’est-ce que l’intelligence artificielle conversationnelle ?

Mais tout d’abord, qu’est ce que l’intelligence artificielle ? L’intelligence artificielle ou IA désigne la capacité d’une machine à reproduire certaines capacités cognitives humaines.

Le machine learning, sous-domaine de l’IA, permet aux ordinateurs d’apprendre et de s’améliorer grâce à l’analyse de vastes quantités de données.

L’IA conversationnelle vise à créer des agents virtuels capables de communiquer avec des humains par le langage naturel, à l’écrit comme à l’oral.

Les chatbots sont les applications les plus répandues de l’IA conversationnelle. Ils servent d’interface pour répondre automatiquement aux questions des utilisateurs sur un site web, une application mobile ou une page de médias sociaux.

Qu’est-ce qu’un chatbot IA ?

Un chatbot est un agent conversationnel qui dialogue avec les utilisateurs via une interface texte ou vocale. Grâce aux progrès de l’intelligence artificielle, et notamment l’apprentissage profond (deep learning), les chatbots sont capables de conversations de plus en plus naturelles ! 

Ils comprennent les demandes, posent des questions, fournissent des recommandations, le tout automatiquement sans intervention humaine.

Les chatbots peuvent adopter différentes formes :

• Chatbots textuels : ils dialoguent par échange de textes avec l’utilisateur dans une messagerie instantanée comme Facebook Messenger.

• Chatbots vocaux : ils interagissent par reconnaissance et synthèse vocale pour mener une conversation orale avec l’utilisateur.

• Avatars conversationnels : ils associent une interface texte ou vocale à un avatar animé pour plus de réalisme.

Les bénéfices d’un chatbot pour votre entreprise

Un chatbot bien conçu peut générer de nombreux bénéfices :

• Améliorer l’expérience client en répondant instantanément à ses demandes
• Optimiser le service client en automatisant les requêtes basiques
• Générer des leads en qualifiant les prospects avant de les transférer à un commercial, sur un site internet par exemple
• Augmenter les ventes en recommandant les bons produits au bon moment
• Fidéliser la clientèle en créant des relations personnalisées à grande échelle
• Réduire les coûts en diminuant le nombre d’appels traités par des conseillers humains

Les étapes clés pour créer son chatbot IA (chatbot appuyé sur l’intelligence artificielle)

1. Définir des cas d’usage précis

Avant de se lancer tête baissée dans le développement d’un agent conversationnel, il est primordial d’identifier des cas d’usage précis.

Sur quelles tâches répétitives le chatbot pourra-t-il apporter une réelle valeur ajoutée ? Quelles sont les requêtes clients les plus fréquentes auxquelles il pourra répondre ?  À quoi va servir votre chatbot ? Quelles tâches va-t-il automatiser ? Quel problème va-t-il résoudre ?

Sur quelles tâches répétitives le chatbot pourra-t-il apporter une réelle valeur ajoutée ? Quelles sont les requêtes clients les plus fréquentes auxquelles il pourra répondre ?

Cibler des cas d’usage à fort impact vous permettra de maximiser le ROI de votre chatbot.

Voici quelques usages classiques des chatbots basés sur l’IA :

• Service client et support technique 24/7
• Assistance et recommandations produits
• Réservations, prises de rendez-vous en ligne
• Onboarding des utilisateurs
• FAQ et aide en ligne
• Vente conversationnelle et téléconseil
• Collecte de données clients par questionnaire
• Assistant virtuel sur un site e-commerce 
  
  

Bien cibler les cas d’application permettra de concevoir l’architecture et les fonctionnalités adéquates pour votre chatbot.

2. Collecter et préparer les données

La performance d’un chatbot repose avant tout sur la qualité de ses données d’entraînement. Plus l’agent conversationnel disposera de données pertinentes en abondance, mieux il comprendra les requêtes des utilisateurs.

Il est essentiel de constituer un jeu de données conséquent, diversifié et de qualité pour entraîner efficacement votre algorithme conversationnel.

Plusieurs types de données peuvent nourrir l’apprentissage machine d’un chatbot :

• Conversations humaines : historique de conversations, emails, chat, forums.
• Documents : articles, pages d’aide, FAQ, fiches produits.
• Données structurées : CRM, données produits, bases de connaissances. 

Vous pouvez utiliser :

• Les historiques de conversations client
• Les FAQ de votre service client
• Les fiches produits et autres contenus de votre site
• Des conversations simulées rédigées par des experts
  
  

Veillez à collecter des données de qualité, propres et bien organisées. N’hésitez pas à passer par une phase de nettoyage des données avant de les introduire dans l’algorithme d’apprentissage.

3. Choix de la technologie de chatbot

De nombreuses solutions existent pour développer un chatbot IA sans connaissance technique poussées  :

• Des plateformes clé en main comme Dialogflow ou Watson Assistant permettent de créer visuellement des chatbots conversationnels.

• Des frameworks open source comme Rasa vous offrent plus de flexibilité technique pour créer des chatbots sur-mesure.

• Certains éditeurs de logiciels pro

Il existe différentes approches technologiques pour créer un chatbot intelligent :

• Moteur de règles : le chatbot exécute des scripts prédéfinis par les développeurs.
• Traitement du langage naturel (NLP) : le chatbot analyse la requête de l’utilisateur pour en extraire le sens.
• Réseaux de neurones (deep learning) : le chatbot s’entraîne sur de grandes quantités de conversations pour améliorer ses réponses de manière autonome.

Les chatbots basés sur le deep learning comme GPT-3 ou GPT-4 sont à la pointe de l’innovation mais demandent beaucoup de données d’apprentissage et de puissance de calcul. Mieux vaut parfois commencer par une solution NLP plus accessible avant d’évoluer vers le deep learning.

4 . Structurer les conversations 

Pour que les échanges entre l’utilisateur et l’agent virtuel soient fluides, il est indispensable de structurer les conversations. On utilise pour cela différentes briques (pardon, cela devient sans doute un peu technique !) :

• Intents : objectifs derrière chaque requête utilisateur (réserver, se renseigner, souscrire…).
• Entités : information clé extraite des requêtes (date, montant, lieu…).
• Dialogues : enchaînements des questions et réponses.
• Petits talk : bavardage pour humaniser le chatbot.
  
  

La structuration des conversations demande un travail approfondi qui impactera directement les performances du chatbot.

5 . Tester et améliorer continuellement le chatbot

Avant de déployer l’agent conversationnel, il est indispensable de le tester auprès d’un échantillon d’utilisateurs. Cela permettra d’améliorer les réponses, combler les lacunes et corriger les incompréhensions.

Même après le lancement, le travail n’est pas terminé ! Pour garantir la performance dans la durée, il est essentiel de :

• Analyser les métriques d’utilisation : taux de résolution, intents incompris…
• Compléter régulièrement les données d’apprentissage
• Former à nouveau le modèle d’IA pour optimiser ses réponses
• Récolter l’avis des utilisateurs et les requêtes non comprises
• Faire évoluer les capacités du chatbot en fonction des besoins
  
  

L’amélioration continue, intrinsèque à l’approche Agile, est indispensable pour tout chatbot IA performant.

6 . Rendre le chatbot empathique

Pour satisfaire les utilisateurs, un chatbot ne doit pas uniquement être efficace et pertinent. Son ton et sa personnalité influencent grandement l’expérience utilisateur. Pour humaniser l’agent conversationnel, pensez à :

• Lui donner un nom et une identité visuelle singulière
• Utiliser un langage naturel, des phrases courtes
• Introduire des touches d’humour quand c’est pertinent
• Personnaliser les réponses en fonction du profil de l’utilisateur
• Donner un ton chaleureux et serviable
  
  

Un chatbot empathique sait reconnaître les émotions de ses interlocuteurs et y répondre de manière appropriée. Cette intelligence émotionnelle est essentielle pour offrir la meilleure expérience conversationnelle possible.

7 . Assurer la confidentialité des données

Les chatbots manipulant des données personnelles, il est essentiel de respecter le RGPD et les réglementations en vigueur. Pour garantir la confidentialité :

• Chiffrer les données des utilisateurs
• Ne collecter que les informations nécessaires
• Expliquer comment les données sont utilisées
• Permettre aux utilisateurs d’exercer leurs droits
• Sécuriser l’infrastructure technique du chatbot
  
  

La transparence sur l’utilisation des données contribuera à instaurer un climat de confiance entre l’utilisateur et l’agent conversationnel.

Concevoir un chatbot performant nécessite donc de multiples compétences, aussi bien en intelligence artificielle qu’en expérience utilisateur. Notre agence peut vous accompagner ! 

Mais un agent conversationnel basé sur l’IA apporte un vrai avantage compétitif et répond aux attentes des consommateurs en quête d’instantanéité. En suivant ces bonnes pratiques, vous maximiserez vos chances de créer un chatbot efficace, utile et empathique.

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