Qu’est-ce qu’un chatbot ?
Qu’est-ce qu’un Chatbot et pourquoi les Chatbots constituent-ils une opportunité en terme d’expérience client ?
Vous avez probablement déjà parlé à un robot sans même le savoir. Et vous avez peut-être même entendu le terme “chatbot” à la radio. Mais qu’est-ce qu’un chatbot ? En quoi les Chatbots constituent-ils une opportunité pour les marques ? Comment fonctionnent-ils ? Quelle solution choisir (ex. Chatfuel ou mieux encore la solution de chatbot française Botnation.ai) ?
Notre agence peut bien entendu vous accompagner et vous apporter son expertise dans les phases de conception, de développement et de déploiement. N’hésitez pas à nous faire part de votre projet !
Définition d’un chatbot
Le dictionnaire d’Oxford donne la définition suivante d’un chatbot : “un chatbot est un programme informatique conçu pour simuler une conversation avec des utilisateurs humains, en particulier sur Internet.”
Au-delà de cette définition, un chatbot, aussi appelé agent conversationnel, est un “robot de discussion” qui imite les conversations humaines et avec lequel vous interagissez via une interface de chat (ex. Facebook Messenger, Twitter, Slack, Telegram, site web) ou avec la voix par exemple des applications pour assistants personnels type Google Home ou Google Assistant sur votre smartphone. Vous avez probablement déjà utilisé Siri, Alexa ou Cortana sur votre smartphone pour mettre une alarme, appeler un ami ou organiser une réunion ? Alors vous voyez que vous avez utilisé un Chatbot !
Les plus simples des chabots sont des services basés sur des règles et des scénarios de dialogues prédéfinis. Les plus puissants, ceux qui ont notre préférence à l’agence, s’appuient sur l’intelligence artificielle, du machine learning et la reconnaissance du langage naturel (texte ou voix).
L’interaction avec une machine via le langage naturel est rendue possible grâce aux progrès de l’intelligence artificielle. Le chatbot reconnaît le sens de votre phrase et vous fournit une réponse informative, maintient le contexte du dialogue et est indifférenciable de l’humain (idéalement). Nous n’en sommes pas si loin !
Pour y parvenir, l’intelligence artificielle d’un chatbot s’appuie sur le Machine Learning (Deep Learning) et aussi ce qu’on appelle le traitement et la reconnaissance du langage naturel (NLP ou Natural Language Processing). Ce traitement du langage peut s’appliquer à un texte saisi dans une messagerie, mais également à la voix.
L’analyse des sentiments ou l’état émotionnel de ceux à qui s’adresse le Chatbot est également rendu possible par l’intelligence artificielle (IA). Le Chatbot est ainsi capable de détecter si vos propos sont positifs ou négatifs et il peut s’adapter !
Une opportunité en terme d’expérience client ?
Aujourd’hui, le nombre d’utilisateurs d’applications de messagerie comme WhatsApp, Slack, Skype est croissant. Facebook Messenger compte à lui seul plus de 1,2 milliard d’utilisateurs mensuels ! Dit autrement, vos clients et futurs clients utilisent eux aussi ces messageries. Non ?
Avec les progrès de l’intelligence artificielle et la croissance rapide des applications de messagerie, les chabots ouvrent de nouvelles perspectives et opportunités aux entreprises. Bien que la technologie du bot existe depuis des décennies, le Machine Learning s’est considérablement amélioré grâce à l’intérêt accru des grands acteurs de la Silicon Valley (Google, Facebook, etc.) et ces technologies sont aujourd’hui accessibles sur les plans technologique et budgétaire … même à une PME-PMI.
Les Chatbots peuvent être utiles dans de nombreux domaines : service à la clientèle 24/7 et plus rapide, suggestion ou sélection de produits, engagement clients par le biais de campagnes marketing ciblées, vente en ligne. Pizza Hut USA vous propose par exemple d’utiliser un Chatbot Facebook pour commander votre pizza préférée via Facebook Messenger ! Le bot chinois WeChat vous permet déjà par exemple de fixer des rendez-vous médicaux, d’appeler votre taxi, d’envoyer de l’argent à vos amis ou de vous enregistrer sur un vol.
Pour les entreprises, les agents conversationnels permettent également d’économiser du temps et de l’argent en automatisant le traitement de certaines tâches, par exemple le support client.
À terme, les chabots (texte ou voix) pourraient même se substituer aux applications mobiles en proposant un mode d’interaction beaucoup plus simple et intuitif. Les champs d’application des chabots sont potentiellement illimités et leur développement est désormais corrélé aux progrès de l’intelligence artificielle.
Gartner prévoyait que d’ici 2020, plus de 85 % des interactions avec les clients seront traitées sans intervention humaine. Selon une étude Botnation récente, 28% des français ignorent out des chatbots, 59% des consommateurs déclarent apprécier cette expérience pour seulement 13% de récalcitrants ! Ce qu’ils apprécient c’est d’obtenir une réponse rapide sans attendre qu’un conseiller soit disponible et ce qu’ils déclarent ne pas aimer est l’incompréhension de la formulation des questions pour certains types de Chatbot simplistes.
Pourquoi développer un Chatbot ?
- Le coût de développement d’un Chatbot est inférieur à celui d’une application mobile et il peut-être déployé facilement sur votre site web, Facebook via messenger, Twitter ou Slack par exemple
- À la différence d’une application mobile, les utilisateurs n’ont pas besoin de télécharger un Chatbot
- Un Chatbot est plus viral qu’une application mobile (au sens marketing du terme, rassurez-vous !)
- Un Chatbot est plus facile et moins coûteux à promouvoir qu’une application mobile
- Le taux de rétention d’un Chatbot est supérieur à celui d’une application mobile
- Les agents conversationnels peuvent vous permettre d’améliorer l’expérience client
- Un Chatbot peut vous permettre d’automatiser certaines tâches
- Les chabots présentent par nature un caractère innovant
LE SAVIEZ-VOUS ?
