Qu’est-ce qu’un chatbot ? Quelle solution choisir ?
Vous avez dit chatbot ?
Un chatbot c’est quoi ? Vous avez probablement déjà parlé à un robot sans même le savoir. Et vous avez peut-être même entendu le terme “chatbot” à la radio. Mais qu’est-ce qu’un chatbot ? En quoi les Chatbots constituent-ils une opportunité pour les marques ? Comment fonctionnent-ils ? Quelle solution choisir (ex. Chatfuel, Tidio ou mieux encore la solution de chatbot française Botnation.ai) ?
Notre agence peut bien entendu vous accompagner et vous apporter son expertise dans les phases de conception, de développement et de déploiement. N’hésitez pas à nous faire part de votre projet !
Définition d’un chatbot
Le dictionnaire d’Oxford donne la définition suivante d’un chatbot : “un chatbot est un programme informatique conçu pour simuler une conversation avec des utilisateurs humains, en particulier sur Internet.”
Au-delà de cette définition, un chatbot, aussi appelé agent conversationnel, est un “robot de discussion” qui imite les conversations humaines et avec lequel vous interagissez via une interface de chat (ex. Facebook Messenger, Twitter, Slack, Telegram, site web) ou avec la voix par exemple des applications pour assistants personnels type Google Home ou Google Assistant sur votre smartphone. Vous avez probablement déjà utilisé Siri, Alexa ou Cortana sur votre smartphone pour mettre une alarme, appeler un ami ou organiser une réunion ? Alors vous voyez que vous avez utilisé un Chatbot !
Les plus simples des chabots sont des services basés sur des règles et des scénarios de dialogues prédéfinis. Les plus puissants, ceux qui ont notre préférence à l’agence, s’appuient sur l’intelligence artificielle comme ChatGPT, du machine learning et la reconnaissance du langage naturel (texte ou voix).
L’interaction avec une machine via le langage naturel est rendue possible grâce aux progrès de l’intelligence artificielle. Le chatbot reconnaît le sens de votre phrase et vous fournit une réponse informative, maintient le contexte du dialogue et est indifférenciable de l’humain (idéalement). Nous n’en sommes pas si loin !
Pour y parvenir, l’intelligence artificielle d’un chatbot s’appuie sur le Machine Learning (Deep Learning) et aussi ce qu’on appelle le traitement et la reconnaissance du langage naturel (NLP ou Natural Language Processing). Ce traitement du langage peut s’appliquer à un texte saisi dans une messagerie, mais également à la voix.
Pourquoi les Chatbots constituent-ils une opportunité pour les entreprise en terme d’expérience client ?
Dans l’univers toujours plus connecté et instantané dans lequel nous vivons, les chatbots se présentent comme un formidable levier pour optimiser l’expérience client.
Ils sont disponibles 24/7, permettant ainsi de répondre aux requêtes des clients à tout moment et de manière instantanée, quel que soit leur fuseau horaire. Ceci réduit considérablement le temps d’attente, souvent source de frustration pour les consommateurs.
Par ailleurs, les chatbots peuvent gérer un grand nombre de demandes simultanément, augmentant ainsi l’efficacité du service client. En outre, avec le développement de l’intelligence artificielle comme Chat GPT (Open AI) et du machine learning, ces robots sont capables de fournir des réponses de plus en plus précises et personnalisées, créant ainsi une interaction quasi-humaine.
Les chatbots constituent une opportunité incontournable pour les entreprises cherchant à améliorer leur relation client et à optimiser leur service après-vente, tout en diminuant leurs coûts opérationnels.
Comment mettre en place un chatbot sur son site internet ?
Intégrer un chatbot sur votre site web peut sembler complexe, mais il existe plusieurs outils et solutions qui simplifient ce processus.
Tout d’abord, il vous faut définir clairement les tâches que vous voulez assigner à votre chatbot et définir des scénarios précis :
- Assister les utilisateurs dans leur navigation
- Réaliser des ventes, etc.
- Répondre aux questions fréquentes
- Assurer un premier niveau de service client 24/7
- …
Ensuite, vous pouvez recourir à des plateformes comme Tidio, Dialogflow de Google, Microsoft Bot Framework ou encore ManyChat qui proposent des interfaces conviviales pour la conception de chatbots, sans avoir besoin de connaissances en programmation. Certaines solutions de Chatbot sont gratuites en version limitée.
Pour une solution plus personnalisée, vous pouvez faire appel à des agences digitales comme la nôtre.
Enfin, une fois votre chatbot créé, il suffit de l’intégrer à votre site web, généralement via un code JavaScript comme sur cet exemple de chatbot intégré sur un site internet réalisé par l’agence.
N’oubliez pas que la mise en place d’un chatbot doit être pensée en complément d’une stratégie globale d’expérience utilisateur.
Il est important d’ajuster et d’améliorer constamment votre chatbot en fonction des retours utilisateurs pour optimiser son efficacité.
Une opportunité en terme d’expérience client ?
Aujourd’hui, le nombre d’utilisateurs d’applications de messagerie comme WhatsApp, Slack, Skype est croissant. Facebook Messenger compte à lui seul plus de 1,2 milliard d’utilisateurs mensuels ! Dit autrement, vos clients et futurs clients utilisent eux aussi ces messageries. Non ?
Avec les progrès de l’intelligence artificielle et la croissance rapide des applications de messagerie, les chabots ouvrent de nouvelles perspectives et opportunités aux entreprises. Bien que la technologie du bot existe depuis des décennies, le Machine Learning s’est considérablement amélioré grâce à l’intérêt accru des grands acteurs de la Silicon Valley (Google, Facebook, etc.) et ces technologies sont aujourd’hui accessibles sur les plans technologique et budgétaire … même à une PME-PMI.
Les Chatbots peuvent être utiles dans de nombreux domaines : service à la clientèle 24/7 et plus rapide, suggestion ou sélection de produits, engagement clients par le biais de campagnes marketing ciblées, vente en ligne. Pizza Hut USA vous propose par exemple d’utiliser un Chatbot Facebook pour commander votre pizza préférée via Facebook Messenger ! Le bot chinois WeChat vous permet déjà par exemple de fixer des rendez-vous médicaux, d’appeler votre taxi, d’envoyer de l’argent à vos amis ou de vous enregistrer sur un vol.
Pour les entreprises, les agents conversationnels permettent également d’économiser du temps et de l’argent en automatisant le traitement de certaines tâches, par exemple le support client.
À terme, les chabots (texte ou voix) pourraient même se substituer aux applications mobiles en proposant un mode d’interaction beaucoup plus simple et intuitif. Les champs d’application des chabots sont potentiellement illimités et leur développement est désormais corrélé aux progrès de l’intelligence artificielle.
Une étude Gartner prévoyait que d’ici 2020, plus de 85 % des interactions avec les clients seront traitées sans intervention humaine. Selon une étude Botnation récente, 28% des français ignorent out des chatbots, 59% des consommateurs déclarent apprécier cette expérience pour seulement 13% de récalcitrants ! Ce qu’ils apprécient c’est d’obtenir une réponse rapide sans attendre qu’un conseiller soit disponible et ce qu’ils déclarent ne pas aimer est l’incompréhension de la formulation des questions pour certains types de Chatbot simplistes.
Pourquoi développer un Chatbot ?
- Le coût de développement d’un Chatbot est inférieur à celui d’une application mobile et il peut-être déployé facilement sur votre site web, Facebook via messenger, Twitter ou Slack par exemple
- À la différence d’une application mobile, les utilisateurs n’ont pas besoin de télécharger un Chatbot
- Un Chatbot est plus viral qu’une application mobile (au sens marketing du terme, rassurez-vous !)
- Un Chatbot est plus facile et moins coûteux à promouvoir qu’une application mobile
- Le taux de rétention d’un Chatbot est supérieur à celui d’une application mobile
- Les agents conversationnels peuvent vous permettre d’améliorer l’expérience client
- Un Chatbot peut vous permettre d’automatiser certaines tâches
- Les chabots présentent par nature un caractère innovant
LE SAVIEZ-VOUS ?
